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業內人士揭秘網購機票六大陷阱 記住三招可避過

作者:admin   來源:國際機票     發布時間:2016/1/27 17:12:44

近日,有關機票網上銷售的風波此起彼伏:先是因為投訴過多,各大航空公司集體關閉“去哪兒”旗艦店,然后是網友通過自媒體報料稱攜程網出現“問題機票”,還有網友跟帖講述在阿里旅行被坑的經歷。春節臨近,長期存在的機票銷售亂象再次引起關注,鬧得沸沸揚揚。一時間,在線旅游網站OTA(Online Travel Agent)和機票代理都被推到風口浪尖。

網上購買機票到底有哪些陷阱?它們產生的原因是什么?近日,新快報記者采訪了航空公司銷售人員、機票代理行業資深人士和多位民航專家,為消費者層層揭秘,并且傳授幾招購票秘笈,讓大家放心買票回家過年。

■新快報記者馮艷丹李佳文

陷阱1

降艙

案例:網友“@湯泡米”近日發微博稱,他在阿里旅行官網預訂了1月20日青島至海口的HU7842航班機票,當時買的是M艙,購票價格為1578元,可累計里程。誰知,他在出發前去海航官網訂座位時,按照阿里旅行提供的票號輸入一看,艙位變X艙了,而且不累積里程。他與客服多次溝通后發現,客服提供的客票號和航空公司的客票號根本不一樣,他手里的票號確實對應X艙,而之前那個票號是M艙,但M艙的客票已經取消,X艙客票是新訂的。隨后他查到,X艙客票票面價格是1050元。

揭秘:航空公司的機票價格是隨市場動態變化的,一般來說,旅客買完票后就不再關注票價變動。例如旅客已經買了九折客票,出票后兩天,代理商發現機票價格降到七折了,就會擅自把原先九折的機票退掉,再重新出七折客票。九折客票和七折客票的退改簽條件、里程積分規定等不同,對應的艙位英文字母代碼也有差異,但一般情況下旅客不會留意這些,只要航班正常,旅客就不知道機票已經換了。只有當發生特殊情況,如旅客誤機、航班延誤等,旅客自己聯系航空公司客服申請退票或者改期、改簽時,才會發現自己實際支付金額跟預訂的客票價格不一致。

陷阱2

聯程票棄程

案例:2015 年12月25日,知名作家蔣方舟在微博上投訴:她因出差在攜程網買機票,網站不提供電子客票行程單,只提供一張只有金額的發票和票號有誤的機票單,根本沒法報銷。她隨后在另一網站查票號,才發現攜程網擅自訂了便宜的聯程票,票價是1600元,而她支付了3000多元。而退票只退兩百元,客服已經承認是供應商問題。

揭秘:航空公司出于航班客座率、航線網絡產品多樣化的考慮,在制定運價時,不排除會出現聯程產品比單程產品更便宜的情況。旅客需要從A到B,而航空公司有從A到B再到C的聯程產品,比A直接到B的產品還便宜,在這種情況下,代理商就會給旅客出低價的聯程客票,旅客只使用前一段行程。可是,這樣一來,旅客就會產生棄程問題。航空公司是不允許無故棄程的,而且發現之后有一定的懲罰。一般旅客不會主動提出質疑,航空公司也很少監控得到。旅客只有在開行程單或者行程受阻時才會發現自己購買的客票與實際承運不符。

陷阱3

高額退改簽

案例:廣州市民蔡先生在去哪兒網通過代理購買了去年12月18日南航的廣州飛北京機票,后因誤機,在起飛前通過去哪兒網改簽,被收取了1400元的改簽費用。當蔡先生到機場打行程單時才發現,上面顯示改簽費用為零。南航客服表示,蔡先生的機票有一次免費改簽機會,航空公司并未收取任何費用。蔡先生得知后,打電話向代理投訴,代理方此時改口稱該費用叫“換艙費”,并且表示是上級代理收取了這筆費用,最后蔡先生又通過去哪兒網客服多次協調,才退回了這筆費用。

揭秘:不少通過OTA平臺購買機票的旅客都會發現,退改簽的費用明顯比航空公司規定的更高。由于只有少數人會退改簽,加上平臺在退改簽備注展示上不明顯,如果OTA平臺的票價比官網便宜,旅客會有意無意間購買了高額退改簽條件的客票。對此,中航協曾發布通知,嚴禁加價銷售、以捆綁銷售的形式篡改機票使用條件。而事實上,高額退改簽正是代理商賺取利潤的一種方式,通過賭一定的退改簽概率(8%至10%)來壓低正常票價博取客票銷售量。不少代理違規自定退改簽費用,航空公司明確規定只需要支付部分費用就可退票和改期,但代理商卻對旅客一分不退;或者收取高額退改簽費用,實際上是將從航空公司得到的退票款全部占為己有。

陷阱4

用他人積分兌換機票

案例:1月9日中午,新浪微博網友@ttdz發表博文稱,自己在攜程網預訂了一張機票,卻在國外登機時被認定無效。隨后,當事人@ttdz進一步解釋,攜程網偷了一個英航積分換了無效機票,賣給當事人,然后被查處導致無法值機被按下。他投訴后,網站重新出了一張票,但又使用了一個日本人的積分。此后航空公司報警,機場警察要求他配合接受調查。

揭秘:機票供應商通過盜刷、從會員手中購買等方式獲得積分,兌換機票并違規出售,套取利益。一方面一些機票代理商利用航空公司的監管漏洞,另一方面一些人積分多又想變現,這一供求關系就促使了航空里程積分套現市場的興起。而目前可以買賣積分的網絡平臺實在太多,難以禁止。同時,盡管積分兌換的機票有相關字母標記,可普通乘客無法辨別。

陷阱5

虛假票號

案例:網友李淼先生曾在微信公眾號發布遭遇假票號的事,隨后很多網友跟帖紛紛曬類似經歷。

揭秘:代理商以低價吸引客戶,由于暫時沒有低價票,就先以虛假票號出票,等有了低價艙位時才正式出票。一般是代理商根據市場情況估計某個航班會降價,就先以低價售賣機票,雖然旅客已經確認,實際上航空公司并沒有出票。如果旅客查詢,代理商會出示假票號。過幾天票價降低了,代理商才會出票,并告知旅客修改票號。而在多數情況下,如果代理商賭低價失敗,會購買高價票交給旅客,虧損部分在其他退改簽上賺回來。也有代理商可能會單方面對旅客說沒折扣票了,而有極少數代理商出現失誤,最后導致旅客無法出行。如果旅客不提前索要票號或者不查詢票號真假,很難辨別,最終導致行程受阻。

陷阱6

出售特殊票

案例:去年國慶假期,胡女士提前在某OTA平臺購買了上海到武漢到五折機票,網上顯示購票成功。當晚,胡女士接到客服電話,告知已經沒有折扣票,只有全價票。胡女士非常生氣,客服則解釋稱是網站更新太慢,導致顯示錯誤。胡女士沒辦法,只好改買火車票。

揭秘:近期,各種正常渠道之外的機票,包括團隊票、大客戶協議票、員工票、內部票、同業票……接連曝光。團隊票散賣就是其中一種,比如代理商從航空公司包了N個往返的座位,但是日期臨近時發現消化不完,為了少虧一些,就會以低價甩賣出去。

 

 

■廖木興/制圖

探因

網購機票被坑究竟是誰的錯?

代理商和OTA平臺各有說法

消費者在OTA買機票被坑,究竟該如何分清消費者、航空公司、代理商、OTA平臺的“四角關系”?誰才是直接責任人?消費者被坑的根本原因是什么?這里面有不少行業內幕。

專家:機票代理商是直接責任人

民航專家綦奇告訴新快報記者,OTA與代理商之間,就如天河城與品牌專賣店的關系。“機票銷售出了問題,代理商是直接責任人,OTA是間接責任人。”他說。

“攜程網上面的那些坑,基本上是機票代理商挖的,他們是始作俑者。”民航資源網專家作家韓濤進一步分析,目前整個OTA行業都存在機票亂象。航空公司的客票電子化之后,旅客登機不需要紙質機票,以攜程網為代表的互聯網機票銷售異軍突起。機票代理商有兩種,一種是具有民航局認可的資質的,這類機構全國只有幾百家。另一種是大量存在的、具有資質代理商下屬的二級、三級代理商,無資質且都能做機票業務。二、三級代理商貼價將機票拿到網上銷售,品質良莠不齊,消費者權益得不到保證。

代理商:利潤空間小只好違規賺錢

機票代理業內人士曾先生和長期在航空公司銷售部工作的李先生則表示,機票代理行業確實很多貓膩,但其起因是不規范的市場競爭環境和逐漸壓縮的代理費,代理商因生存空間太小,不得不違規賺錢。

“代理商是很苦的,利潤大部分被平臺賺走了。”李先生和曾先生介紹,根據目前大部分OTA平臺的模式,代理商要進駐平臺首先交保證金,而按照每筆交易或者點擊量再繳費,“所以代理是幫平臺打工”。

新快報記者了解到,2008年,中國取消機票代理費統一收費標準后,攜程網等各大OTA的機票銷售主要靠賺航空公司的傭金盈利;代理商的收入為3%的代理費和航空公司給予的銷售獎勵。2015年2月,國航、南航、東航、廈門航空等公司繼續降傭,機票代理費率由2%降至1%。2015年5月初,南航取消機票代理費,代理商進入零傭金時代。

不過,對于代理商辯稱利潤空間小,民航資源網專家作家韓濤認為這是偽命題。他分析,所謂代理費為零,是指基礎代理費為零。傭金的構成一直是3+X,“3”是基礎代理費,而“X”是后返,可能是10或者20,返利的比例遠遠高于基礎代理費。代理商(批發商)一般會把基礎代理費和部分現金返給二級、三級代理商,受壓縮基礎代理費影響的實際上是二、三級代理商。

OTA平臺:監管存在漏洞已跟進處理

機票代理業內人士曾先生稱,從技術角度而言,平臺應該能監控代理商違規出票的行為,因為這類行為在票面上能得到體現。而在韓濤看來,OTA平臺相當于大賣場,要對消費者的購買負責。“平臺不能只吸引消費者,后期不管不顧。”綦奇也指出,平臺要考慮自己的品牌,就要對入場資質進行審核,維護消費者權益,出現問題要及時跟進處理和處罰。

阿里旅行方面在接受新快報記者采訪時表示,整個機票銷售和代理行業的確存在很多不規范操作,阿里旅行正積極通過平臺規則和產品創新進行規范。

攜程網在對近期的機票事件的回應中也承認存在監管漏洞,由于各種原因,部分供應商的機票不會錄入GDS全球機票分銷系統,導致攜程網無法實時自動監控到這些票號的狀況。之前是采用人工抽驗的方式,按一定比例抽驗,難免有漏洞。為此,對目前尚不能自動監控票號狀態的供應商機票,攜程網將全部進行人工核驗。

新快報記者了解到,攜程網自2013年起開放了機票平臺,平臺上共有1000多家合作票臺,供應商出票量已占平臺總出票量的50%以上。對于近期違規售票的湖南三和航空服務有限公司、上海樂冉航空服務有限公司兩家公司,攜程分別采取了勒令下線、處罰和終止合作等措施。同時,因為16家供應商的中航協資質認可證書過期,攜程網宣布緊急下線這16家供應商的所有機票產品。

怎樣才能買到靠譜的機票?

支招

●方法1

在OTA查詢,再從官網購買

旅客現在可通過3類渠道購買機票:一是像攜程、去哪兒、去啊、途牛這樣的OTA網站;二是傳統的機票出售點;三是航空公司的官網。

“散客購票,最安全、最有保障的,就是航空公司官網。”業內人士表示,現在航空公司的官網越做越好,很多優惠已經超過OTA,加上有充足的保障,其實是普通人購買機票的好選擇。不過,OTA平臺的信息收集和歸納功能強大,可以幫助消費者快捷地完成比價和航班挑選。因此,消費者可以在OTA上按時間或者價位查詢航班,選擇符合自己的最優質航班,再通過航空公司官方網站購買。

●方法2

在OTA一站式購買,上官網驗證

盡管官網最靠譜,但不夠便捷,而OTA網站的長處正是便捷高效。市民若想在OTA網站購買到有保障的機票,可以通過官網渠道查驗機票真假。消費者也要提高識別能力,切勿買太便宜的機票。比如在春運高峰期,如果發現白天航班還有五折以下的折扣票出售,那就要小心了,這類機票的風險無疑是很高的。

值得一提的是,OTA網站機票不排除存在高額退改簽模式,市民購買前需要仔細閱讀有關退改簽的規定。

●方法3

盡快索要票號核對信息

購買機票尤其是從航空公司官網以外的渠道購票,一定要讓售票方盡快提供票號。票號是一組13位的數字,相當于旅客與航空公司的合同號。拿到票號以后,立刻訪問中航信下屬的信天游網站www.travelsky.com(官方機票驗真微信公眾號:travelsky_cs, 驗真熱線400-815-8888)或者致電航空公司,檢查乘機人姓名、證件號、日期、航班號和時刻是否正確。閱讀完整的電子行程單信息并加以核對,就能及時發現假票號。

在驗證票號的這一步,積分兌換票可以很快查驗出,因為積分兌換票的票價顯示是零。為了防止代理商將高價票換成低價票,建議旅客在出發前一天再次核對票號。

一旦通過以上步驟發現問題,或者售票單位根本不提供票號,旅客就要聯系售票單位維權,無法解決問題時可向民航主管機構投訴。

網購機票被坑怎維權? 律師:三渠道效果各異

 

 

■廖木興/制圖

假如在網上訂機票、訂酒店被坑,該如何維權?新快報記者了解到,目前主要有3種維權渠道,分別是找消費者委員會(消費者協會)調解、到網站注冊地工商部門進行舉報、進行法律訴訟。有律師指出,消委會的調解不具有強制力,效果因個案而異。如果走一般的法律訴訟渠道,程序繁瑣,市民勞心勞力,最后能夠拿到的索賠款也有限。由消委會統籌組織公益訴訟反而是好的嘗試。

■新快報記者李佳文黎楚君馮艷丹

找消委會調解

不具法律強制力效果難說

北京市京師律師事務所互聯網風險防控法律事務部主任王殿學昨日支招,市民遭遇網上訂機票、訂酒店被坑,首先可以找消費者所在城市的消委會或在線旅游網站注冊地的消委會,申請調解。但他直言,消委會的調解不具有法律強制力,賠付率、調解效果都不好說。至于希望消委會協助就單次事件提起訴訟,現實中也較難實現。除非出現同類型大規模的消費者權益受侵害案件,消委會可以統籌發起公益訴訟。

向工商部門舉報

工商部門可對網站進行處罰

其次,市民也可以到網站注冊地工商部門進行舉報。例如之前網友李淼發帖講述的假機票事件,市民如遇到類似事件可以保留網站付款記錄、網站發過來的確認短信和郵件、航空公司給出的機票票號有誤或不存在的證據,一起拿到工商部門舉報。工商部門可以對網站進行行政處罰。

一般法律訴訟

程序繁瑣成本高賠償款不多

至于走法律訴訟渠道,王殿學表示,他認為整個程序繁瑣,消費者最后能拿到的賠償款不多。“首先是很難證明具體的損失,其次是取證工作比較專業,市民要打這類官司勞心勞力。一些欺詐的個案,即使最終判罰3倍罰款,也未必能抵律師費用。綜合來講,打這類官司的成本比較大。”

消委會:網上訂票訂房后別忘了確認

“消費者通過互聯網平臺預訂酒店或機票,最好能通過多種方式確認是否預訂成功。”廣州市消委會投訴部部長王月昨日接受新快報采訪時為消費者支招,應盡量向預訂的酒店或航空公司確認是否收到訂單,并核對個人信息,以免影響行程。

王月告訴新快報記者,此前的確收到不少在互聯網平臺預訂酒店或機票引起糾紛的投訴。她表示,在這些糾紛中,消費者往往不明白應該找誰追責。“我們認為找酒店或者航空公司不合適,但也不能單單找平臺,因為平臺和具體服務提供商應該有合作關系。”她進一步解釋,因為消費者一般是向平臺付款,消委會通常與互聯網平臺溝通調解。

如果消費者與在線旅游預訂網站發生消費糾紛,可以撥打12345熱線投訴。不過,不是所有投訴都會被受理。王月解釋,消費者要注意網站下方標注的ICP備案信息,如果網站是在廣東省或廣州市備案,省、市消委會可以參與調解。但如果網站在省外備案,該企業在廣州又沒有分支機構,消費者需要尋求網站備案地消費維權機構的幫助。

“一般情況下,我們跟網站協商都可以調解成功,具體賠償方案由消費者和平臺協商。”王月坦言,盡管如此,消費者很難真正“消氣”,“畢竟他們想住的酒店沒住上,航班可能沒坐上”。

旅游業內人士:需制定法律法規規范預訂網站運營

“目前盡管有保護消費者權益及管理銷售網站的法律法規,但是受體制和區域的限制,一旦消費者權益受侵犯,對于如何維權還是無所適從。”廣東省旅游研究所所長莊偉光昨天接受新快報采訪時如是說。

莊偉光指出,在我國,在線旅游預訂網站起步晚,但發展速度很快,管理制度因此存在漏洞,讓消費者吃了不少苦頭。他認為,現在對于消費者在網上購買機票、預訂酒店的法律保障體系仍不夠完善,法律間也有互相沖突、矛盾的地方,導致一些監管措施沒辦法落地,旅游管理部門也難有作為。

對于規范在線旅游預訂網站的運營,莊偉光建議,首先要在提高立法質量方面著手,制定能夠切實監管、規范在線旅游預訂網站運營的法律法規;其次要明確管理部門的責任。一旦出現在線旅游預訂網站以虛假訂單號欺騙客人的案件,就不能僅僅以經濟處罰了事。

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